新闻 : 零售行业也需要服务化转型吗？

我们的零售行业客户在推动新产品上市的战略过程中经常会向IFS的顾问请教有关于是否在日常运维中加入有关于服务管理的部分以不断改善用户体验。其实，对于很多零售商来说他们更聚焦的是服务并非现场服务本身，通常理解为在特定面对客户的场所为客户提供可感知的服务从而提升客户体验上。这意味着在大多数情况下，将重点放在服务而不是现场服务上，利用可用的物理空间为客户提供体验。

IFS 认为与零售相关的现场运营场景通常分为两类：

1、构建用于交付，维修和安装服务的物理基础设施。

2、向零售商提供服务的行为，并向交付零售业务本身以外的现场运营进行扩展。

例如，作为书店，您的服务可以是非常简单的图书购买和交易服务。但是，这是您可以提供的服务吗？是否有机会使购书过程服务化，或者将业务变更为通过订阅式的图书俱乐部的运营模式，每月向会员提供图书，组织和举办相关话题会议，再或者在书店内引入餐饮品牌的合作？那这种是不是一种零售商向服务化转型的新思路呢？

当然资源和基础设施都是实现这类零售商服务化转型不可缺少的。IFS 将能够带来这样业务改变的因素归类如下：考虑到这一点，让我们来讨论一些可以帮助连接点的运营考虑。

合适的现场工作人员

如何为现场业务“配备人员”？如何管理与工作流程中相关的车辆成本、材料成本和人工成本？资源规划和物流都应得到重视并需要通过信息化系统进行有效地管理从带来成本的优化。

此外，现场员工的工作安排与店内员工不同，这取决于您来决定这两个（或多个）职位是否需要不同类型的人才来担任这些职位，或者通过适当的调度规划来将重复性人力降至最低。IFS相信良好的软件通过移动应用将为您提供帮更高的人力利用率并减低人力成本。

现场销售地点

零售员工的工作从来不是给客户打电话，打包物品，提供额外的客户服务或向客户展示产品在哪里。他的工作是销售。

零售员工的价值在于他们可以为公司带来多少额外的收入和忠诚度。

制定现实可行的现场销售目标是实现卓越现场运营的关键。特别对零售业来说更是如此。现场工作人员需要在移动设备上拥有销售品类的访问权——这应该包括完整的库存、分配库存的能力、支付以及在适当的情况下安排后续发货等。这种与后台流程的连接是成功进行现场工作的最低要求，他们需要对产品的相关信息触手可及。

技术储备

基本上有三种方法可以将销售，导航和预约管理信息提交到现场技术人员手中，我们可以通过专有设备，消费类的移动设备，以及管理者提供的设备。

如果您购买了专属的销售系统，则专有的设备似乎是最好的选择，但是显然，如果您正在设备上运行面向服务的应用程序，则它们需要与本地兼容，否则系统将失去任何价值。

从移动性的角度来看，我们认为消费类设备通常很符合要求。无论您是集中购买和发放设备，还是依靠员工自己的移动设备，通常都取决于成本因素。集中管理设备的价值在于，您可以集中收集并回收手机或平板电脑，并且可以控制操作系统，应用程序以及设备实际具有的应用程序。不论使用何种移动化技术，用户体验永远是第一位的。

最后，技术是达到目的的一种手段，尽管现场运营可能不是零售最关注的方面，但对于许多企业而言，它可能正是使业务与众不同并保持竞争力的的潜在因素。