IFS : 提升客户体验——疫情时代中的全新商业机遇

近日，IFS在世界范围内进行了一项调查研究，采访了不同国家的各行业领军企业及其用户，以了解他们对客户体验的看法以及企业未来的发展规划，最终发现提升客户体验是企业获得新商业机遇的重点。

2020年无疑是一个转折点，新冠疫情的肆虐使大部分行业都进入寒冬。长达两年多的疫情、物流中断、原材料短缺、人员突然封闭管理等因素都给企业带来了巨大挑战，并且这些问题将会持续存在。企业管理者必须及时找到突破口，从而保证企业能够顺利挺过寒冬，并在未来的崭新时代中继续保持竞争优势。

调查结果显示，有82%的受访者表示自己从未经历过无障碍的客户体验。因此，虽然企业长期以来都十分重视客户体验，但该领域仍然有巨大的提升空间。目前，许多企业都已经开始有意识地深耕该领域，有77%的受访企业认为在经济低迷时期，客户体验愈发重要；而且事实上91%的受访者已经开始重新规划自己的业务，以提供更好的客户体验。

客户体验一直以来都是企业长期关注并致力于完善的服务领域。对于企业而言，良好的客户体验有利于提高客户对企业的信赖度并增强客户粘性。有52%的用户受访者表示在经历过两三次不良的体验后，永远不会选择与该企业合作。企业应对来自行业全方位的挑战时，坚实的客户基础是企业获得成功的关键所在。而且企业的良性发展也有赖于客户的长期选择，如果一个企业无法留住已有客户，意味着其需要花费大量成本在寻找新客户上。除此之外，有58%的用户受访者表示自己可能会在网络分享自己的负面评价，这对塑造健康的企业形象十分不利。

从整个行业角度来说，企业面临着越来越多的同质化竞争对手。当不同企业提供的产品功能大致相同，且短时间内无法进行颠覆性的创新时，客户体验就成为了建立企业差异化优势的核心领域之一。而且在互联网时代，优秀的客户体验带来的企业口碑将通过各类信息平台广泛传播，58%的用户受访者倾向于分享自己的正面评价，这说明提供卓越的客户体验可以为企业带来超乎想象的效益。

虽然许多受访企业有足够的远见进行转型，但是拥有专业软件工具的企业却仍然是少数。如今客户的需求越发复杂多样，用户和商业客户都希望拥有充分的自由度和高效的工具来跟踪他们的订单、解决他们的问题并快速查看他们所需的信息。因此企业需要一个智能解决方案来尽可能满足客户需求。

IFS拥有深厚的行业经验，可以提供虚拟助手、聊天机器人、信息门户、知识库和动态FAQ等功能，使得客户无需等待人工客服，享受即时服务。当客户需要人工服务时，IFS的联络中心和自助服务解决方案可以帮助企业智能监控资产并部署远程协助技术，使得企业能够在提供服务的每个阶段都积极与客户互动，并且高效及时地帮助客户解决问题。

IFS Applications支持真正的端到端服务生命周期管理，我们通过领先的规划和调度优化引擎可以优化工单和任务管理，大幅提升人力资源的效率，IFS Applications提供丰富的移动应用程序，可以通过自由配置模块满足您特定的服务工作流程。另外，多占点任务模板和高级预防性维护计划意味着对维护计划环境的极佳把控，IFS致力于提供一个适用于企业服务化转型的最佳实践平台。

IFS为世界各地的客户开发和提供企业软件，这些客户生产和分销商品，建立和维护资产以及管理以服务为中心的运营。我们员工的解决方案的行业专业知识，以及努力为我们的每个客户提供有价值的承诺，使IFS成为本行业公认的领导者和最受推荐的供应商。我们拥有4,000名员工的团队和不断发展的合作伙伴生态系统，为全球10,000多个客户提供支持，他们挑战现状并保持竞争优势。