新闻 : 卓越的现场服务缓和了公共事业的痛点

传统公共事业模式正在受到威胁，公共事业公司可以通过提供服务来解决问题。然而，这需要技术投资来协调客户需求、人员和资产，以提供一体化的客户体验。

公共事业公司应当具备应对生存威胁的能力。当时，一些庞大的电话公司不得不适应Ma Bell的解散，全球互联网浪潮的席卷和来自各种数字驱动的企业的竞争。从支持区块链的电力交易平台再到智能社区，随着大量新的数字化转型模式的涌入和复杂性的增加，如今公共事业公司正面临着亚马逊时代，总体而言，公共事业公司正面临去商品化，这要求它们为客户的利益而奋斗。

Tronder Energie 首席数字官 Svein Erik Jorgensen 在IFS最近关于能源和公共事业行业的MindFuel 活动中表示：“对于我们这些现有参与者来说，这个现状是十分棘手的。 用于本地能源生产和储存优化的仪表技术确实在快速发展，而这些地方的实际价格却在稳步下降。”

即使分布式发电掩盖了推动其资本投资的供需动态，电力公司也需要保持可靠的服务。根据太阳能行业协会的数据，美国 4% 的家庭的电源是从屋顶太阳能电池板中获取，预计到本年末将达到 13%。这意味着电力公司必须想出公正和透明的方法，与纳税人沟通，了解他们生产和销售的产品、他们在高需求时期消耗什么样的的外部电力以及他们在高峰时段的消耗支付的费用。其他消费者可能希望购买绿色能源，或将消费转移到可再生能源。

电力公司该如何应对？部分答案可能需要去通过邮件或者网上的形式深入了解每月账单中的使用情况。然而，这需要对全渠道通信进行大量投资。

公共事业供应商还可以利用创新技术来提供数字化服务和新的物理服务线路，例如电动汽车充电点安装或无线充电。为了实现这一目标，他们必须加强企业项目管理和现场服务能力。

数据驱动的未来

就目前的情况而言，公共事业提供商总体上仍然拥有客户关系。他们拥有雄厚的资金，有能力对基础投资进行评级，以投资于新的技术平台，并招聘熟练的IT专业人员。

应该考虑什么样的技术平台？这将取决于该组织的具体要求及其已经具备的条件。但是一些要求可能包括:

优先考虑数据收集和技术人员/服务门户

通过从物联网 (IoT) 捕获数据并向最终用户提供这些数据，可以使有关客户和纳税人的消费数据创造新的净值。现场服务技术人员和呼叫中心应该能够获得这些数据，以便提供卓越的服务时刻。

确保您的企业软件充分利用您的人力资源

与 2017 年相比，多达 600 万员工可能受到清洁能源的影响，美国能源行业报告：那些能力不足者比2017年多14%，因此管理人才比以往任何时候都更加重要。

改进项目和资产管理

公共事业将始终依赖于长期、昂贵的资产，但消费模式在每项资产的生命周期中会发生多次变化，这意味着更多的生命周期扩展和重组必须以有利的方式进行管理，同时尽量减少对服务的中断。

创造无懈可击的客户体验

所有公共事业公司都需要认真对待全渠道通信，将文本、电子邮件、电话和面对面沟通整合为一个版本，同时利用人工智能从联络中心获取更多信息。

公共事业公司采用的新企业软件平台最有可能在云中，如果基于费率的要求需要，可以选择内部部署，这应该为新的公共事业模式铺平道路。在这种模式下，公共事业公司将不再只提供电力或水等基本服务。相反，他们将能够提供一系列服务包，可能跨越碳交易和城市交通服务等不同领域。

IFS 客户参与解决方案总监 Paul White 在MindFuel for Telco活动上的发言表示，由于其业务模式日益复杂，公共事业公司发现:“现在的变化速度意味着您无法真正负担使用本地系统进行创新的成本。从客户参与到资产管理再到现场服务，您需要在单一数字主干上实现标准化。”

与运营技术共享数据的全渠道通信系统，以及用于提供价值的资本设备上的企业项目管理和资产管理系统，将使公共事业公司能够利用对客户习惯和需求的高度细化的知识。它们还将提供有关使用情况、即将停工和待定新功能的透明度。

这一愿景似乎有些牵强，但看看现在的电信公司与几十年前相比的情况：谁能预料到他们可能会成为内容提供商和在线零售商？即使电信供应商面临持续的中断，电力公司也正处于新发展阶段的起点，只有适者生存。